coucou tout le monde!!

j'ai eu un entretien d'embauche aujourd'hui pour bosser au mc do en plus de mes études. j'ai réussi la 1ere partie et donc j'ai un 2nd entretien lundi!
il y a une question qui vont surement me poser mais je ne sais pas trop quoi répondre alors j'ai pensé a vous!

imaginons que je suis en caisse, la question est : Si vous êtes face à un client qui s'énerve, que faites vous?

je sais pas si je dois dire que je gère seule le pb auquel cas je fais quoi concretement? ou est ce que je dois dire que je fais appel a un chef?

j'attends vos reponses avec impatience

bisousssssss

Peut-être d'abord dire que dans une telle situation tu sauras garder ton calme.
Et que si tu ne peux pas répondre au souci du client, tu lui proposeras de voir le responsable du restaurant.

se reposer sur un supérieur hiérarchique n'est surement pas une bonne idée... déjà parce que ton chef, il a surement autre chose à faire que d'écouter un client qui va raler parce qu'il pense avoir droit à plus de frites dans son cornet, ensuite parce que ça serait un aveu de faiblesse de ta part, donc mal vu.

tout d'abord, dire que tu garderas ton calme, parce que face à la colère, la colère n'est jamais la solution, au contraire, il faut essayer de temporiser.

le but, c'est d'arriver à t'en sortir toute seule, sans l'aide de personne. parce que si l'esprit d'équipe est important, l'initiative et le sens des responsabilités l'est aussi je pense...

et puis, si le client a une réclamation à faire, rien ne l'empêche d'écrire un courrier auquel "il peut être sur que l'entreprise accordera toute l'attention requise" . après, c'est plus ton problème. client suivant!.

mazette38 a écrit :imaginons que je suis en caisse, la question est : Si vous êtes face à un client qui s'énerve, que faites vous?

je sais pas si je dois dire que je gère seule le pb auquel cas je fais quoi concretement? ou est ce que je dois dire que je fais appel a un chef?

Moi je te donne ma méthode, à adapter selon ton métier...

En général, quand quelqu'un est colère, il ne faut pas surenchérir car ça a un effet boule de neige (s'il s'énerve, et qu'en réponse tu t'énerves, il s'énerve encore plus). Donc s'il hausse le ton de sa voix, toi tu dois essayer de baisser le tien...

En gros, il s'énerve, laisse-le s'exprimer, en restant calme et neutre, quand il aura fini, tu peux même laisser un blanc, et ensuite tu prends la parole, calmement, et d'un ton plus bas donc, tu abondes dans son sens ("monsieur je comprends très bien votre problème"), et tu lui proposes une solution ("ce que je vous propose, c'est..") selon ce que tu es autorisée à proposer, c'est d'ailleurs une bonne question à poser à ton recruteur...

Si ça ne le calme pas et si tu ne parviens pas à trouver un terrain d'entente, tu peux en dernier recours demander à un de tes collègues de prendre le relais... Souvent, le fait de changer d'interlocuteur calme le client, il se sent valorisé dans son problème et bien souvent bizarrement n'est plus du tout en colère contre ce deuxième interlocuteur...

M.... pour lundi !

J'abonde dans le sens de Thyselle, et je rajouterai un petit truc. Je suis téléconseillère, et évidemment je me fais régulièrement engueuler par des clients en colère : je réponds d'abord gentiment d'une voix douce, je propose des solutions, si je dois faire patienter, je sors une phrase du type "je peux vous faire patienter un instant?je vais voir ce que je peux faire pour vous" ça passe en général très bien et le client se calme car j'ai écouté sa demande, même si ma réponse est "je suis désolée, je ne peux rien faire de plus".
Si le client continue à gueuler et que je lui ai déjà expliqué plusieurs fois les solutions que je peux lui apporter, je prends un ton plus sec, sans hausser la voix; et mes paroles aussi sont plus "sèches". 2 fois sur 3, c'est le client qui devient petite souris car il comprend qu'il n'aura rien de plus! certains s'excusent même de s'être énervés!!
En dernier recours, j'appelle un responsable, car le changement d'interlocuteur, avec l'attente qui va avec le temps d'aller chercher le responsable et de lui expliquer l'affaire, ça les calme dans le restant des cas!

Idem que Thyselle dans les grandes lignes

Comme tu es étudisnte je pense qu'il faut que tu délègues.Mac Do n'existe pas en Corse mais quand je vais à Paris, il y a des clients mécontents quand c est a 11h00 c'est gérable, à l'heure de pointe je pense que ca serait plus délicat.Ton soucis est de faire du chiffre si quelqu un te vampirise pour x ou y raison ta "rentabilité" va en souffrir" et le patron va plutot retenir les chiffres que "ah oui mais la pauvre elle a pleins de clients mécontents".Le manager y est à l'année et connait les rouages tu les apprendra au fur et à mesure en le voyant faire.Les étudiants ont bien souvent aucune formation c est mon point de désaccord avec Gurgle.
Mais le calme doit être de mise.

merci bcp pour vos réponses!
c'est a peu près ce que je pensais mais je ne savais pas comment le formuler et grace a vous maintenant je sais!!
merciiiii bcp!!

bisoussss