La vente à distance et
la vente forcée par correspondance
Art. L. 121-16 et suivants du code de la consommation
Art L. 121-15 -1 et suivants du code de la consommation
Art L. 121-83 et suivants du code de la consommation
Art 1369-1 et suivants du code civil
Titre II de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004
Art. R. 635-2 du code pénal (vente forcée par correspondance)
1. Définition de la vente à distance blanc.gif (807 octets)
On regroupe sous le terme de vente à distance toutes les formes de vente permettant au consommateur, hors des lieux habituels de réception de la clientèle, de commander un produit ou de demander la réalisation d'un service sans rencontrer physiquement le vendeur ou le prestataire.
Technique de vente fort ancienne, la vente à distance, qui s’est longtemps limitée à la vente par correspondance, a connu des évolutions importantes au cours des dernières années, conséquence de l’évolution des techniques de communication :
* pour l’offre de vente, aux catalogues papier traditionnels sont venus s’ajouter de nouveaux supports : émissions de télévision, sites internet qui succèdent aux serveurs Minitel …
* pour la commande par le consommateur, la technique utilisée a également évolué et prend aujourd’hui des formes multiples : courrier traditionnel, courrier électronique, téléphone, clic de souris sur une page écran…
Le commerce électronique est une des formes de la vente à distance. Il fait l'objet d'une réglementation spécifique qui s'ajoute à celle prévue pour la vente à distance.
Particularités des ventes à distance
* Le contrat qui est conclu entre le vendeur et l'acheteur est particulier dans la mesure où les deux parties ne se rencontrent pas, mais utilisent pour communiquer des techniques comme la voie postale, le téléphone, la télématique, la vidéotransmission... ce qui entraîne parfois des problèmes de preuve de l'acceptation par l'acquéreur.
* L'acheteur ne voit réellement le produit qu'à la livraison, une fois l'achat réalisé. Certaines caractéristiques du produit (couleur, dimension, qualité ...) peuvent ne pas correspondre à son attente.
sanction
sanction sanction
2. Le système de protection du consommateur (art. L. 121-16 à L. 121-20-10) blanc.gif (807 octets)
Outre les règles du droit commun s'appliquant à toutes les ventes de biens et services, la vente à distance est soumise à des règles spécifiques, souvent d'ordre pénal. La protection a été renforcée depuis la transposition, en août 2001, d’une directive communautaire dans le code de la consommation.
C'est ainsi que l'acquéreur :
* doit, avant de s'engager, disposer d’informations précises sur les conditions du contrat
* doit être destinataire avant la livraison d’un écrit confirmant ces informations
* dispose d'un droit de rétractation de 7 jours
* est protégé contre les retards de livraisons et les litiges éventuels
2.1. Le champ d’application
Est concernée toute vente d'un bien ou toute fourniture d'une prestation de service conclue, sans la présence physique simultanée des parties, entre un consommateur et un professionnel qui, pour la conclusion de ce contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance.
Ces techniques sont aujourd’hui diverses et variées : voie postale, catalogue, lettre standardisée, imprimé adressé, imprimé non adressé, publication avec bon de commande, téléphone avec intervention humaine sans intervention humaine (automate, audiotexte), visiophone, radio, vidéotexte, télévision, internet, courriel, télécopieur …
2.1.2. Exceptions
N’y sont pas soumis, les contrats :
* portant sur des services financiers (texte spécifique : ordonnance n°2005-648 du 6 juin 2005 codifiée applicable en décembre 2005) ;
* conclus par le moyen de distributeurs automatiques ou pour des prestations fournies dans des locaux commerciaux automatisés (location vidéo …) ;
* conclus avec les opérateurs de télécommunications pour l'utilisation des cabines téléphoniques publiques ;
* conclus pour la construction et la vente des biens immobiliers ou portant sur d'autres droits relatifs à des biens immobiliers, à l'exception de la location ;
* conclus lors d'une vente aux enchères publiques.
Par ailleurs, les contrats ayant pour objet :
* la fourniture de biens de consommation courante réalisée au lieu d'habitation ou de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tournées fréquentes et régulières (ex : livraison de produits surgelés à domicile après commande) ;
* la prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée
sont exclus des principales dispositions protectrices.
2. 2. L'information préalable de l’acheteur
Au moment de l’offre (site internet, catalogue, proposition par téléphone …), le professionnel doit communiquer de manière claire et compréhensible au consommateur, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée, des informations sur les modalités de la vente.
Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont les suivantes :
1° le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son numéro de téléphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
2° le cas échéant, les frais de livraison ;
3° les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
4° l'existence d'un droit de rétractation, sauf cas d’exclusion ;
5° la durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
6° le coût de la communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
7° le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.
D’autres obligations, résultant d’autres textes, s’ajoutent à celles-ci :
- obligation générale d’information (art L. 111-1 du Code de la consommation)
- obligations d’indiquer les caractéristiques des produits (décret d ‘application de l’art L. 214-1 du même Code)
- obligation d’indiquer les prix (art L. 113-3 du Code de la consommation et notamment l’arrêté ministériel du 3 décembre 1987) : dans le cadre d'une vente à distance, le prix de tout produit ou de toute prestation de services doit être indiqué au consommateur de façon précise, par tout moyen faisant preuve, avant la conclusion du contrat.
Les moyens utilisés pourront être les procédés d'information utilisant l'écrit (catalogue, publipostage assorti de bon de commande...) ainsi que ceux ayant un caractère public (écran télématique...).
Les produits ou services doivent être décrits de manière aussi précise que possible (dénomination, nature, qualité, dimensions, poids...).
En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel.
Le commerce électronique
Il est défini comme l'activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services. Il s'agit essentiellement des offres faites par internet. Il fait l'objet d'une réglementation spécifique en complément des diverses obligations déjà existantes en matière de contrats à distance.
La publicité
La publicité adressée par courrier électronique doit pouvoir être identifiée comme telle. Toutes les conditions pour bénéficier d'offres promotionnelles ou pour participer à des jeux ou concours doivent être clairement précisées et aisément accessibles
La publicité sous forme de spams (spam : message électronique non sollicité)
La prospection directe par automate d'appel, télécopieur ou courrier électronique à l'égard d'une personne physique est interdite si celle-ci n'a pas donnée son consentement ((système de l'opt-in).
Le spam est autorisé si les coordonnées électroniques ont été loyalement collectées à l'occasion d'une transaction antérieure et seulement pour proposer des offres analogues.
Le consommateur doit pouvoir mettre fin aux envois à l'occasion de chaque message.
L'information du consommateur
Assurer au client un accès facile, direct et permanent au moyen d'un standard aux informations suivantes :
- identité (nom ou raison sociale), adresse, adresse de messagerie et n° tel du vendeur
- si artisan ou commerçant : n° RCS ou RM, K social et adresse siège social
- si assujetti TVA : n° individuel d'identification
- si activité soumise à autorisation : nom et adresse de l'autorité l'ayant délivrée
- si profession réglementée : précisions sur l'ordre ou l'organisme professionnel où est faite l'inscription
- si prix indiqués : pas d'ambiguïté.
Le contrat électronique : règles de validité (art.1369-1 et suivants du code civil)
- principe du double-clic : le consommateur doit pouvoir vérifier le détail de sa commande et de son prix et de corriger d'éventuelles erreurs avant de la confirmer.
- le vendeur doit accuser réception rapidement et par voie électronique.
- une obligation d'archivage du contrat, accessible par le consommateur, est prévue par le professionnel lorsque la somme dépasse un certain montant.
Conservation des contrats
Lorsque le contrat est conclu par voie électronique et qu'il porte sur une somme égale ou supérieure 120 euros, le contractant professionnel assure la conservation de l'écrit qui le constate pendant 10 ans et en garantit à tout moment l'accès à son cocontractant si celui-ci en fait la demande (L. 134-2 du code de la consommation).
Cas particuliers : la protection du consommateur qui contracte avec un fournisseur de services de communications électroniques (art L. 121-83 du code de la consommation et AM du 16 mars 2006) :
Le contrat doit obéir à un certain formalisme avec notamment des informations sur :
* le niveau de qualité du service (débit, capacité ...) et le délai pour assurer la prestation
* le détail des tarifs pratiqués
* les compensations ou formules de remboursement si le niveau de qualité n'est pas atteint
* les modifications contractuelles doivent être communiquées au moins 1 mois avant, avec possibilité de résiliation sans pénalité pour le consommateur dans un délai de 4 mois.
2.3. L’envoi d’informations écrites au consommateur avant la livraison
Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :
* confirmation des principales informations données dans l’offre, à moins que le professionnel n'ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;
* une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;
* l'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
* les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
* les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.
Ces dispositions ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d'une technique de communication à distance et facturés par l'opérateur de cette technique (ex : téléchargement de fichiers…). L’adresse où le consommateur peut présenter ses réclamations doit toutefois lui être communiquée.
2. 4. Droit de rétractation
Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour.
Pour les biens, ce délai court à compter de la réception ; pour les prestations de services, à compter de l'acceptation de l'offre.
Lorsque le vendeur n’a pas fourni les informations écrites exigées par le texte, le délai de rétractation est porté à trois mois. Si dans ce délai, ces informations sont communiquées à l’acquéreur, le délai de rétractation est de sept jours à compter de la fourniture des informations.
Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser sans délai le consommateur et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà , la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur.
Sauf accord des parties, le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :
* de fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;
* de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur (sur mesure par exemple) ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (certains produits alimentaires) ;
* de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur ;
* de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
* de service de paris ou de loteries autorisés.
2. 5. La livraison
Le fournisseur doit exécuter la commande dans le délai de trente jours à compter du jour suivant celui où le consommateur a transmis sa commande au fournisseur du produit ou de service, sauf accord entre les parties.
En cas d’indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit en être informé et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu'il a versées. Passé ce délai, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.
Toutefois, le vendeur peut fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat. Le consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. Les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé.
2. 6 Responsabilité de plein droit du vendeur à distance (art L. 121-20-3)
Cette disposition, de nature à mettre le consommateur en confiance, rend le vendeur seul responsable de la bonne exécution du contrat.
Le consommateur pourra agir en justice contre le vendeur sans avoir à montrer la faute d’autres intervenants (transporteurs …)
Le texte instaure une obligation de résultat sauf cas de force majeure ou faute du consommateur.
Haut de page
2. 7. Les sanctions
Est sanctionné de la peine d'amende de la contravention de 5ème classe, le professionnel :
¤ qui ne communique pas au consommateur toutes les informations préalables à la conclusion du contrat,
¤ qui n’adresse pas avant la livraison par écrit l’intégralité des informations obligatoires,
¤ qui refuse de rembourser un produit retourné par l’acheteur.
D'autres sanctions sont prévues en matière de commerce électronique (attente de décret).
Haut de page
3. La vente forcée par correspondance blanc.gif (807 octets)
Il s'agit d'une pratique qui consiste à envoyer des produits à des personnes qui n'en ont pas fait la demande en comptant sur leur négligence ou leur indifférence pour leur imposer un achat qu'elles n'avaient pas désiré.
L'article R. 635-2 du Code pénal (reproduit sous l’article R. 122-1 du Code de la consommation) interdit cette pratique dès lors que 3 conditions sont réunies :
* envoi d'un objet quelconque quel que soit l'expéditeur, le destinataire et le mode d'envoi,
* existence d'une correspondance accompagnant l'envoi et indiquant que l'objet doit être payé ou renvoyé,
* absence de demande préalable du destinataire.
Le destinataire d'un envoi forcé n'est pas tenu de renvoyer le produit. Il doit simplement le tenir à disposition de l'expéditeur.
Sanctions : amende de la contravention de 5ème classe (1 500 €)
S'agissant de contraventions, les peines d'amende peuvent se cumuler et le juge peut prononcer autant de contraventions que d'envois forcés. Les personnes morales peuvent être déclarées pénalement responsables.
© DGCCRF - Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie
cool !